Programas de fidelización: cómo mejoran tu pequeño comercio

El cliente que entra cada mañana a por su barra de pan, el que se toma el café de las once en tu barra o la vecina que viene a cortarse el pelo cada cinco semanas sostienen tu negocio mucho más que cualquier cliente de paso. Un programa de fidelización sirve para que esas visitas sigan ocurriendo, para que sean un poco más frecuentes y para que, de paso, esa gente hable bien de ti. En un comercio de barrio, donde casi todo depende de los habituales, eso se nota en la caja. Te contamos qué dicen los datos y cómo aprovecharlo.

Por qué cuidar al cliente que ya tienes sale más a cuenta

Captar un cliente nuevo cuesta dinero y tiempo: folletos, anuncios o descuentos de bienvenida. Según recoge la Harvard Business Review, dependiendo del estudio y del sector, conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más caro que retener uno que ya tienes. El mismo artículo cita la investigación de Frederick Reichheld, de Bain & Company, según la cual aumentar la retención de clientes un 5 % eleva los beneficios entre un 25 % y un 95 %.

El rango es amplio porque depende mucho del tipo de negocio, pero la idea de fondo es fácil de trasladar a tu comercio. Piensa en una cafetería con 200 clientes habituales que gastan de media 3 € por visita. Si consigues que cada uno venga solo una vez más al mes, son 600 € más de facturación mensual sin haber gastado un euro en buscar gente nueva. Además, ese cliente es el que más probablemente te recomiende.

Qué dicen los datos sobre los programas de fidelización

En España, los programas de fidelización forman parte del día a día de mucha gente. Un estudio de Capterra con 1.010 personas residentes en España concluyó que el 71 % de los consumidores utiliza programas de fidelización y que el 73 % de quienes los usan ha tenido una experiencia satisfactoria. En la primera parte de ese mismo estudio, Capterra vio que el 49 % de los consumidores españoles se uniría al programa de fidelización de una marca que le gusta.

Ese último dato te interesa: la gente se apunta al programa de los sitios que ya le gustan. Tus clientes contentos solo necesitan un motivo para volver más.

Otro estudio reciente, basado en más de 700 encuestas a clientes, apunta en la misma dirección: el 87 % de los consumidores afirma que los programas de fidelización influyen en su lealtad. El mismo trabajo señala que los programas están pasando de ser algo puramente transaccional (puntos y descuentos) a algo más emocional, basado en la confianza y la personalización. Para un comercio de barrio, donde el trato cercano ya es tu punto fuerte, es una buena noticia.

Y sobre el gasto, el blog de Clover recoge un estudio sobre un programa de recompensas con dos conclusiones muy útiles. Los clientes que podían conseguir recompensas al momento gastaron un 68 % más en las dos semanas siguientes que los que no tenían esa opción. Y, a largo plazo, los que más gastaban eran los que ahorraban para recompensas mayores. Recompensas rápidas para enganchar, metas más ambiciosas para mantener: es justo la lógica de una tarjeta de sellos bien diseñada.

Cómo se nota en un comercio de barrio

Un programa de fidelización bien planteado mejora tres cosas en tu negocio.

Más visitas

Es el efecto más directo. Si a un cliente de tu frutería le faltan dos sellos para la recompensa y duda entre comprar en tu tienda o en el súper de la esquina, ya tiene un motivo para elegirte. En negocios de compra frecuente (panadería, cafetería, quiosco), el efecto se ve en semanas. Si tienes un horno o un obrador, en este artículo te contamos con ejemplos cómo funciona la fidelización en tu panadería.

Un ticket algo más alto

Cuando el sello depende de lo que se gasta, el cliente tiende a redondear hacia arriba. Una peluquería puede dar un sello por cada 20 € y ver cómo algunos clientes añaden un tratamiento; un restaurante de menú puede sellar por cada menú y animar a venir acompañado. No hace falta que todos lo hagan: con que lo haga una parte, se nota a final de mes.

Más reseñas y mejor posición en Google

Un cliente habitual que acaba de canjear su recompensa está en el mejor momento para dejar una reseña. Y las reseñas pesan mucho en cómo apareces cuando alguien busca «cafetería cerca de mí». Lo explicamos a fondo en por qué las reseñas en Google son clave para tu comercio local. Eso sí: la petición debe llegar a todos los clientes por igual y nunca a cambio de nada, porque ofrecer algo por una reseña o pedírsela solo a los que están contentos va contra las normas de Google y la directiva Ómnibus.

Qué hace que un programa funcione (y qué lo hunde)

No todos los programas dan resultado. Estos son los puntos que marcan la diferencia en un comercio pequeño:

• Recompensa alcanzable. Si para conseguir un café gratis hacen falta 30 cafés, nadie llega. Ajusta los sellos a lo que tardan de verdad tus clientes en volver.
• Recompensa que apetezca. Mejor algo concreto («un corte gratis», «una docena de churros») que un descuento genérico del que nadie se acuerda.
• Cero fricción. La tarjeta de cartón se pierde, se moja o se queda en otra cartera. Si el cliente tiene que acordarse de algo, la mitad de las veces no lo hará.
• Sencillo para tu personal. Si sellar lleva más de unos segundos en hora punta, se dejará de hacer.
• Recordatorios. Un aviso de que le faltan dos sellos o de que sus sellos van a caducar trae de vuelta a quien se había despistado.
• Metas a largo plazo. Como sugiere el estudio que recoge Clover, una recompensa rápida engancha, pero un objetivo mayor (subir de nivel, por ejemplo) mantiene al cliente durante meses.

Cómo saber si te está funcionando

No hace falta un máster en analítica. Fíjate en unas pocas cosas cada mes:

1. Cuántos clientes se apuntan. Si tus habituales no se registran, revisa la recompensa o cómo lo ofreces en el mostrador.
2. Cuántas tarjetas se completan. Si casi nadie llega a la recompensa, probablemente pides demasiados sellos.
3. Cada cuánto vuelve la gente. Compara cada cuánto vienen ahora los clientes con tarjeta con lo que venían antes.
4. Cuántas reseñas nuevas recibes. Si pides reseñas en el momento adecuado, deberías notar un goteo constante.

Cómo te ayuda Befoo

Con Befoo, todo lo anterior funciona en un comercio de barrio sin complicaciones. Tu comercio tiene su propia tarjeta de sellos digital, con tu logo y tus colores. El cliente se crea una cuenta gratis y, con su QR de Befoo (también en Apple Wallet o Google Wallet), va juntando las tarjetas de los comercios donde le sellan. Tu personal sella con su propio móvil escaneando ese QR, por ticket, por importe o por unidad, según lo que encaje con tu negocio. Al completar la tarjeta, el cliente consigue la recompensa que tú decidas.

Para que vuelvan, Befoo envía avisos automáticos cuando reciben un sello, cuando tienen una recompensa o cuando sus sellos están a punto de caducar. Puedes lanzar promociones por notificación y correo, mostrar ofertas en el mapa de Befoo y activar mensajes automáticos de cumpleaños o de «hace mucho que no te vemos». Si quieres esa meta a largo plazo, el plan Premium incluye niveles de tarjeta (por ejemplo, Bronce, Plata y Oro), cada uno con su recompensa. Además, Befoo pide reseñas en Google en buen momento (al canjear una recompensa o cada cierto número de sellos), a todos tus clientes y sin dar nada a cambio.

Puedes ver todos los detalles en nuestra página del programa de fidelización para comercios y comparar planes en precios: hay un plan gratis sin límite de clientes y con una ubicación, y los de pago empiezan en 9,90 €/mes. La mejor forma de saber si funciona en tu comercio es probarlo por ti mismo: date de alta gratis aquí y empieza a sellar hoy.